“这阵子12345申诉工单是不是变多了？”这是近期市邮政业安全中心申诉调解岗位最常听到的对话。大量市民选择通过12345进行快递服务问题的申诉，随着省12305邮政申诉热线并入12345政务服务热线，且市级12345工单办理时限为5个工作日，流程也更加细化；加之秋季生鲜瓜果寄递迎来高峰，兰州蜜桃、白兰瓜等本土特色鲜果远销全国，且生鲜产品保鲜期短、易损耗，长途运输中极易出现破损、腐烂等问题，使得邮政业申诉工作量出现大幅增长。

作为省会城市的邮政业申诉处理阵地，兰州市邮政业安全中心承接全省40%左右的申诉工单，大量工单接踵而至，接收、登记、转办、审核、回访各环节无缝衔接，成为工作人员的工作常态。

看似简单的一通回访电话，背后是一套严谨繁琐的处置流程。面对激增的工单总量，中心申诉岗全体工作人员坚守岗位、提质增效，绝不因工作量加大降低办理标准。工作人员严格审核快递企业处置回复，对不合规、不细致的处理结果坚决退回重办，严把工单处置质量关。针对用户不满意、有新诉求的工单，及时启动二次调解机制，反复对接企业、沟通用户、跟进回访，全力化解矛盾纠纷。

申诉调解工作常常面临不被理解的困境。部分用户因寄递体验不佳，对处置结果、权责界定存在误解，时常提出质疑，甚至出现情绪激动、言语过激等情况，工作人员始终保持耐心，坚持依法依规、客观公正的原则，耐心倾听诉求、细致解读政策、居中协调调解，在消费者与快递企业之间搭建起沟通缓冲的“连心桥”。

2025年以来，市邮政业安全中心累计受理各类邮政申诉近3万件，工单调解满意率超96%。一串串亮眼数据的背后，是全体申诉工作人员日复一日的坚守与付出。一句句朴实的“谢谢”，成为对邮政申诉服务工作最好的肯定。

下一步，市邮政业安全中心将持续压实工作责任，以高效处置、暖心服务化解寄递矛盾，全力保障群众合法用邮权益，助力邮政快递行业平稳健康发展。