兰州市交通运输委员会文件兰州市交通运输委员会关于印发《兰州市巡游出租汽车服务质量信誉考核实施细则》的通知

兰州市交通运输委员会

jtw.lanzhou.gov.cn

当前位置：

兰州市交通运输委员会
关于印发《兰州市巡游出租汽车服务质量信誉考核实施细则》的通知

发布日期：2023-05-06浏览次数: 字号：[ 大中小 ]

兰交发〔2023〕33号

各区（县）交通运输主管部门，委属各相关单位，委机关各科室，各巡游出租客运企业：

现将《兰州市巡游出租汽车服务质量信誉考核实施细则》印发给你们，请认真遵照执行。

兰州市交通运输委员会

2023年3月14日

兰州市巡游出租汽车服务质量信誉考核

实施细则

第一章总则

第一条 为进一步完善我市巡游出租汽车服务诚信体系，不断提升巡游出租汽车服务水平，根据《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（国办发〔2016〕58号）《出租汽车服务质量信誉考核办法》（交运规〔2022〕2号）《兰州市客运出租汽车管理条例》等有关规定，结合兰州市巡游出租汽车行业实际，制定本实施细则（以下简称本细则）。

第二条 兰州市主城区巡游出租汽车企业（以下简称巡游车企业）和巡游出租汽车驾驶员（以下简称巡游车驾驶员）服务质量信誉考核，应当遵守本细则。远郊区县可参照本细则执行，并将考核结果于每年4月底前报市交通委。巡游车企业服务质量信誉考核是指在考核周期内，对考核对象的巡游车企业管理、安全运营、运营服务、社会责任、加分项目等方面的综合评价。

第三条 巡游车企业服务质量信誉考核对象是指在我市取得巡游出租汽车经营许可且在考核年度内正常开展经营业务的巡游车企业。考核年度内经营巡游出租汽车（以下简称巡游汽车）业务时间不满3个月的巡游车企业，年度服务质量信誉考核不评定等级。

第四条 市交通委负责组织和实施本市巡游车服务质量信誉考核工作,成立兰州市交通运输委员会巡游出租汽车服务质量信誉考核委员会（以下简称考核委员会），由市交通委、市道路水路运输服务中心、市交通运输综合行政执法队、市出租汽车行业协会、行业专家、星级驾驶员等组成；考核委员会下设办公室（以下简称考核办公室），设在市道路水路运输服务中心。

（一）考核委员会主要负责组织实施本市巡游车服务质量信誉考核，制定我市巡游车服务质量信誉考核政策制度，集体评议确定考核结果，受理考核争议等工作；

（二）考核办公室根据考核委员会安排具体承担巡游车服务质量信誉考核日常工作，主要负责指导和监督巡游车服务质量信誉考核自评工作，受理巡游车企业考核申报材料，组织开展初评审核工作，上报初评审核材料至考核委员会，根据考核委员会确定的考核结果开展公示公布等工作。

第二章巡游车企业服务质量信誉考核等级划分

第五条 巡游车企业服务质量信誉考核等级分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。

第六条 巡游车企业服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：管理制度、组织机构、驾驶员管理、营运车辆管理、服务质量信誉档案、财政补贴落实、收费管理、承运人责任险等；

（二）安全运营指标：安全责任落实、交通违法行为、交通责任事故率、交通责任事故死亡率；

（三）运营服务指标：运营违规行为、车容车貌、驾驶员仪容和行为举止、乘客投诉及处理、媒体曝光、服务评价；

（四）社会责任指标：维护行业稳定；

（五）加分项目指标：政府及部门表彰奖励、宣传报道、精神文明建设、企业文化、社会公益、新能源车辆使用、响应协会组织、安全生产标准化建设。

第七条 巡游车企业服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分为100分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAAA级；

（二）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分80～99分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAA级；

（三）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分在79分及以下），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAA级；

（四）考核周期内综合得分在700～849分的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于85%的，为AA级；

（五）考核周期内综合得分在600～699分的，为A级；

（六）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1.综合得分在600分以下的；

2.出租汽车驾驶员有10%以上服务质量信誉考核等级为B级的；

3.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

4.发生一次重特大恶性服务质量事件的。事件是指由于巡游车企业或其驾驶员的原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件；

5.违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件的；

6.严重损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

7.不参加服务质量信誉考核工作的。

巡游车企业在考核周期内经营时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第三章　巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级划分

第八条 巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级分为AAA级、AA级、A级和B级。

第九条 巡游车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

第十条 巡游车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种。扣至0分为止。

巡游车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

第十一条 巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为11～19分的，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为4～10分的，考核等级为A级；

（四）考核周期内综合得分为0～3分的，考核等级为B级。

巡游车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十二条 巡游车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，考核委员会应给予相应加分奖励。

第四章巡游车企业服务质量信誉考核

第十三条 考核委员会每年组织开展巡游车企业服务质量信誉考核工作，考核时间自每年1月至4月底，考核工作原则上在4月中旬前完成。

第十四条 巡游车企业服务质量信誉考核按照以下流程组织进行：

（一）自评。每年1月底前，各巡游车企业开展上一年度巡游车企业服务质量信誉考核自评工作，并将《兰州市巡游出租汽车企业服务质量信誉考核自评报告》（附件1）《兰州市巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分表》（附件2）《兰州市巡游出租汽车企业服务质量信誉考核档案表》（附件3）和考核申报支撑材料纸质版和电子版报送至考核办公室。

（二）审核。每年2月至3月中旬，考核办公室对各巡游车企业提交的上一年度服务质量信誉考核自评报告和申报支撑材料组织开展审核工作，发现不一致的，应当组织核查，并要求巡游车企业进行说明。巡游车企业报送虚假材料的，一经查实，该周期其服务质量信誉考核等级最高评定为A级，情节严重的直接评定为B级。每年3月底前，考核办公室将审核结果上报考核委员会（评定结果为A级和B级的巡游车企业另附情况说明）。

（三）初评。考核委员会对已上报的审核结果和有关材料进行集体评议审查，对巡游车企业服务质量信誉等级进行初评。

（四）公示。考核委员会在市道路水路运输服务中心公示栏上对初评结果进行为期10天的公示。

（五）申诉。对公示结果有异议的，可在公示期内向考核委员会反映，考核委员会应对申诉和举报情况进行调查核实并及时反馈。对于有争议的问题，考核委员会可进行民主评议表决（考核委员会委员应设置为单数），按照少数服从多数原则执行。

（六）公布。在公示结束后，考核委员会根据各项指标的考核结果对巡游车企业的服务质量信誉等级进行评定，形成《兰州市巡游出租汽车企业服务质量信誉考核报告》（附件4）并逐级上报。巡游车企业服务质量信誉等级为AA级、A级、B级的，由市交通委核定；考核等级为AAAAA级、AAAA级、AAA级的，将相关材料报送省交通厅核定，并将AAAAA级、AAAA级的核定结果报送交通运输部。

（七）档案建立。市交通委和各巡游车企业应当分别建立巡游车企业服务质量信誉纸质档案和电子档案，巡游车企业服务质量信誉纸质档案保存时间不得低于3年，电子档案保存时间不得低于10年，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第十五条 巡游车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）企业基本情况，包括出租汽车经营许可证、营业执照以及从业人员、车辆台账等情况；

（二）企业管理情况，包括管理制度、组织机构、驾驶员管理、营运车辆管理、财政补贴落实、收费管理、承运人责任险等情况；

（三）安全运营情况，包括安全责任制度落实、交通事故责任认定书、交通事故处理、对驾驶员交通违法行为的行政处罚等情况；

（四）运营服务情况，包括运营违规行为、车容车貌、驾驶员仪容和行为举止、乘客投诉及处理、媒体曝光等核查处理和整改情况；

（五）社会责任情况，包括影响社会稳定、行业稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；

（六）加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、精神文明建设、企业文化建设、社会公益、宣传报道、新能源车辆使用、响应协会组织、安全生产标准化建设等情况。

第五章　巡游车驾驶员服务质量信誉考核

第十六条 巡游车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。

巡游车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后30日内，持本人的从业资格证件到市道路水路运输服务中心签注服务质量信誉考核等级。鼓励对巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级实施网上签注。

第十七条 考核委员会应当按照《巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件3）计分，分数发生变化的，应及时告知驾驶员；根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并提供查询服务。

第十八条 巡游车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

第十九条 巡游车驾驶员在考核周期内综合得分计至3分及以下的，应当在计至3分及以下之日起15日内，按有关规定接受培训，并到市道路水路运输服务中心办理清除计分手续。

市道路水路运输服务中心应将有关信息录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级。

第二十条 对巡游车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向市道路水路运输服务中心进行申诉或者举报。经调查核实申诉和举报属实的，应对巡游车驾驶员服务质量信誉考核信息予以更正。

第二十一条 市道路水路运输服务中心、出租汽车企业应当按照相关规定，分别建立巡游车驾驶员服务质量信誉档案。

巡游车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）基本情况，包括巡游车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号以及从业资格证件领取、注册和变更记录、培训教育等情况；

（二）遵守法规情况，包括查处巡游车驾驶员违法行为等情况；

（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失、交通事故责任认定和处理等情况；

（四）经营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光的服务质量事件等情况。

第六章奖惩措施

第二十二条 市交通委应当建立完善巡游车服务质量信誉公共信息平台，并通过市交通委网站或其他方式及时公布巡游车企业服务质量信誉考核结果，方便社会各界查询。

第二十三条 市交通委应当加强出租汽车市场监管，充分利用12328、12345热线电话等多种途径，建立巡游车服务质量信誉信息收集制度。市道路水路运输服务中心、市交通运输综合行政执法队应当通过信息系统及时记录和更新巡游车服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制。市交警支队每月将出租汽车行业事故、违章情况信息抄告市道路水路运输服务中心，市交通运输综合行政执法队每季度将涉及考核评分的投诉、路检路查等情况信息抄告市道路水路运输服务中心，由市道路水路运输服务中心负责收集记录相关信息。

第二十四条 建立完善巡游出租汽车经营权服务质量信誉招投标配置机制，巡游车企业服务质量信誉考核结果将作为配置巡游出租汽车经营权指标或延续出租汽车企业经营许可的重要依据，并按以下规定执行：

（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级及以上的巡游车企业，在巡游车经营权服务质量招投标时予以加分；

（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的巡游出租汽车企业，在申请巡游车经营权延续经营时，在符合法定条件下，可优先予以考虑；

（三）对近三年服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的巡游车企业，应当督促其加强内部管理；

（四）对服务质量信誉考核等级被评为B级的巡游车企业，应当责令其限期整改，将企业法人及主要经营人信息向社会公布，并作为在整改年度内参加巡游车经营权服务质量招投标的审慎性参考依据；

（五）对连续2年巡游车企业服务质量信誉等级不达标（B级）的巡游车企业，收回其经营权并按照有关规定重新配置。

第二十五条 巡游车企业服务质量信誉考核结果，由市交通委在企业道路运输经营许可证（副本）上进行签注。对服务质量信誉考核等级为AA级及以上的巡游车企业，颁发证书、标牌（式样见附件6）。AA级及以上巡游车企业，可在巡游车顶灯、车门外侧等显著位置或移动互联网应用程序客户端上标示企业服务质量信誉考核等级。

第二十六条 巡游车企业有下列情形之一的，市交通委将其已评定考核等级降级，并报省交通运输厅备案：

（一）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；

（三）组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运等群体性事件的。

第二十七条 市道路水路运输服务中心应当在巡游车服务监督卡上标注巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级。鼓励通过车载智能终端或电子监督卡等形式标注巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级。

鼓励市道路水路运输服务中心、巡游车企业以及出租汽车行业协会组织对服务质量信誉考核等级为AAA级的巡游车驾驶员进行表彰奖励。

市道路水路运输服务中心应当引导巡游车企业优先聘用服务质量信誉考核等级高的巡游车驾驶员，鼓励将巡游车驾驶员信誉考核等级与其薪资待遇、晋升、培训、辞退挂钩。

第二十八条 巡游车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为B级的巡游车驾驶员的教育和管理。

第二十九条 巡游车驾驶员有下列情形之一的，市道路水路运输服务中心应当将其列入不良记录驾驶员名单：

（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；

（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的；

（三）在一个考核周期内累计综合得分有两次以上被计至3分及以下的；